Đặt banner 324 x 100

CRM Là gì? Vai trò của CRM trong marketing là gì?


CRM Là gì? Vai trò của CRM trong marketing là gì?

Crm là gì? Crm marketing có vai trò gì trong kinh doanh đối với doanh nghiệp? Nếu bạn cũng có những thắc mắc như vậy thì đừng bỏ qua bài viết này nhé!

CRM là gì?

CRM là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management, hay còn gọi là Quản trị quan hệ khách hàng. CRM được định nghĩa như một chiến lược kinh doanh cốt lõi kết hợp với các quá trình và chức năng bên trong cũng như mạng lưới bên ngoài của doanh nghiệp để tạo ra và phân phối giá trị cho khách hàng với mục tiêu thu được lợi nhuận. Quản trị quan hệ khách hàng được đặt trong nền tảng dữ liệu khách hàng với giá trị cao và được công nghệ thông tin hỗ trợ.

CRM Marketing còn được hiểu theo rất nhiều các khác nhau tùy theo giá trị mục tiêu mà nó đem lại như: 

  • CRM là một dự án với mục đích xây dựng lòng tin của khách hàng

  • CRM cũng là công cụ quản lý dữ liệu Marketing và khách hàng

  • CRM là một quá trình Marketing

  • CRM là một yếu tố liên quan đến công nghệ thông tin.

→ Quản trị quan hệ khách hàng chính là chiến lược tập trung vào quy trình kinh doanh, bán hàng và công nghệ.

Đặc điểm của CRM

Tính nghệ thuật

Quản trị quan hệ khách hàng được thể hiện cả ở nhận thức lẫn hành động, vậy nên công việc đòi hỏi rất nhiều tính nghệ thuật. CRM là cách doanh nghiệp tiến gần hơn với khách hàng, hiểu rõ về khách hàng để từ đó chuyển giao giá trị đến từng cá nhân và làm cho các cá nhân đó trở nên có giá trị hơn. Đối với mỗi khách hàng, doanh nghiệp lại có phương thức tiếp cận và tương tác theo một cách khác nhau để phù hợp với những mong muốn cá nhân của họ.

 Tính khoa học

CRM bao gồm quá trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiếp lập chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Đây là quá trình với những hoạt động có sự đồng bộ về mặt chiến lược nhưng cũng cần mang tính khoa học và phù hợp. Bởi hoạt động trong quá trình đều gắn liền với khách hàng đòi hỏi tính cụ thể cho mỗi bộ phận chức năng của tổ chức.

Các phương pháp marketing thiết lập mối quan hệ

>>>>> Xem thêm: Tổng hợp các loại mô hình CRM hiệu quả nhất dành cho doanh nghiệp 

Nhấn mạnh vào công nghệ

CRM không chỉ là một công cụ quản lý liên quan tới công nghệ đơn thuần, mà dựa nền tảng dữ liệu lớn về công nghệ thông tin để giúp việc cập nhật, lưu trữ và phản hồi thông tin tới khách hàng trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn.

Tính toàn diện

Nhận thức và hành động về vấn đề quản trị quan hệ khách hàng được tập trung từ nội bộ cho đến mạng lưới bên ngoài doanh nghiệp. Chính vì thế phương thức thực hành kinh doanh liên quan đến mọi lĩnh vực, mọi bộ phận, một con người.

Cách thức xử lý vấn đề

CRM là cách mà doanh nghiệp tích hợp các thông tin cá nhân và nắm bắt sự tương tác trực tiếp của khách hàng và điều chỉnh hành vi phù hợp với mong muốn của khách hàng. Nhiều công cụ khác nhau đang được sử dụng trong CRM như chiến lược, chiến thuật, kế hoạch, công nghệ…

Vai trò của CRM  

CRM giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng trên nền tảng hiểu biết về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Việc thiết lập tốt mối quan hệ này được xem là yếu tố trung tâm quyết định thành công của doanh nghiệp.     

Hiểu khách hàng kỹ hơn

Hệ thống CRM sẽ thu thập dữ liệu khách hàng đến từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau. Qua các điểm tiếp xúc giữa khách hàng với doanh nghiệp như:

  • Website của doanh nghiệp

  • Hotline

  • Trò chuyện trực tiếp thông qua bán hàng cá nhân

  • Email

  • Các dữ liệu Marketing

  • Các trang mạng xã hội

Với việc sử dụng phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng, nhân viên có thể nắm bắt những thông tin cá nhân của khách hàng từ đó thấu hiểu và tăng giá trị đem lại cho họ theo chuỗi nhu cầu. Những thông tin cần thiết cho việc thiết lập các chương trình chăm sóc phù hợp với khách hàng sẽ bao gồm:

  • Thông tin cá nhân

  • Hoạt động mua bán sản phẩm của khách hàng

  • Sở thích của khách hàng

  • Mong muốn của khách hàng.

Giảm chi phí Marketing dài hạn

Sự phát triển trong công nghệ CRM đã hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp về vấn đề nhân lực cùng với việc cập nhật và xử lý thông tin khách hàng

- Nhiều phần mềm, ứng dụng được tự động hóa để liên lạc hỗ trợ khách hàng thay vì những góc tẻ nhạt của công việc. Bên cạnh đó, những phần mềm này luôn đảm bảo tính kịp thời và chính xác cho việc phản hồi tới khách hàng mà vẫn cắt giảm được những cuộc gọi với một quy trình đơn giản, tối ưu.

- Các công cụ định vị vị trí địa lý thực tế của khách hàng còn giúp doanh nghiệp hoạch định ra chiến lược Marketing phù hợp với những đặc điểm cụ thể tại ví trí ấy. Thêm nữa, người làm Marketing thông qua vị trí này để tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới cho doanh nghiệp.

- Team sales cũng dễ dàng nhập, theo dõi  và phân tích dữ liệu khách hàng thông qua hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Từ đó thay đổi phương thức bán hàng phù hợp với những nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng.

- Công nghệ để hệ thống hóa những quy trình tương tác với khách hàng theo một quy chuẩn nhất định đảm bảo tính đồng bộ giữa các nhân viên trong công ty. Các nhân viên có điều kiện để phát huy tính sáng tạo và trau dồi trình độ chuyên môn cao hơn.

Giá trị cả cuộc đời của khách hàng

Mục tiêu của CRM là hướng tới khách hàng để xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Vậy nên sứ mệnh của CRM đem đến những dịch vụ tốt nhất dựa trên mong muốn thực tế của khách hàng. Chính sự hài lòng của khách hàng là động lực thúc sự phát triển trong mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng sẵn sàng dành thời gian để hiểu thêm về doanh nghiệp thay vì bất kỳ đối thủ cạnh tranh nào.

Những yêu cầu, mục đích của khách hàng như ngày sinh, sở thích, nhu cầu… luôn được doanh nghiệp quan tâm và hướng đến sẽ giúp công ty tạo dựng được mối quan hệ lâu dài, ý nghĩa và mang tính cá nhân đối với từng đối tượng khách hàng.

Thông qua bài viết trên GoACADEMY mong rằng đã giúp quý bạn đọc hiểu hơn về CRM là gì? cũng như tầm quan trọng của CRM Marketing trong kinh doanh.

Thông tin liên hệ


: QuynhTrang_245
:
:
:
: