Call Center được xem là một trong những bộ phận quan trọng trong việc vận hành của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Đây là phương tiện giao tiếp hiệu quả giữa doanh nghiệp và khách hàng của mình. Vì thế việc hiểu về Call Center là gì và tạo dựng đội ngũ Call Center chất lượng là rất cần thiết.

Nếu bạn mới bắt đầu tìm hiểu về Call Center là gì hoặc mong muốn hiểu rõ hơn về chủ đề này. Thì bài viết này là để cho bạn.

1. Call Center là gì?

Về khái niệm Call Center là gì (trung tâm gọi điện) – là nơi nhân viên của doanh nghiệp và khách hàng thực hiện việc giao tiếp thông qua cuộc gọi. Công việc chính của bộ phận Call Center là tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi với khách hàng của tổ chức.

Chức năng của Call Center là tiếp nhận các ý kiến hoặc thắc mắc của khách hàng về sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, Call Center còn đóng vai trò triển khai các hoạt động Marketing, thông báo, khảo sát... Thông qua việc thiết lập kết nối qua điện thoại với khách hàng. Thế nên, bộ phận này sẽ ảnh hưởng nhiều đến chất lượng của dịch vụ chăm sóc và sự trung thành của khách hàng với thương hiệu.

2. Tổng đài Call Center có những phương thức hoạt động gì?

Trong một doanh nghiệp thông thường, dịch vụ Call Center thường hoạt động theo 3 hình thức hoạt động chính như sau:

• Inbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi đến): có thể hiểu đơn giản đây là bộ phận nhận các cuộc gọi đến từ khách hàng. Phụ trách các cuộc gọi đến với nội dung là giải đáp thắc mắc, hỗ trợ thông tin, tư vấn trước khi mua và tiếp nhận những ý kiến đến từ khách hàng.

• Outbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi đi) đây là bộ phận thực hiện các cuộc gọi đi với nội dung thường là giới thiệu sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, thông báo sự kiện, khảo sát ý kiến,… đến khách hàng.

• Blended Call Center là sự kết hợp giữa việc tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi. Điều này giúp nâng cao hiệu quả và đồng bộ trong việc thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng.

3. Một vài yêu cầu cơ bản khi tìm hiểu một dịch vụ Call Center là gì?

Call Center là dành cho việc chăm sóc khách hàng. Vì thế, để mang đến sự hài lòng nhất cho khách hàng, tổng đài Call Center phải đáp ứng được một vài các tiêu chuẩn cơ bản để đảm bảo chất lượng nghe – gọi ổn định, tiếp nhận nhiều cuộc gọi cùng lúc để tránh bỏ lỡ và gây khó chịu cho khách hàng. Ghi âm và lưu trữ cuộc gọi để dễ dàng đánh giá chất lượng của bộ phận triển khai,…

Hơn nữa, việc tích hợp nhiều tính năng đa dạng khác trong một hệ thống Call Center giúp cho doanh nghiệp tận dụng tối đa sức mạnh của hoạt động chăm sóc khách hàng. Từ đó mang lại nhiều giá trị trong việc xây dựng tệp khách hàng trung thành giúp nâng cao doanh số. Điều này sẽ không xuất hiện ở một hệ thống tổng đài truyền thống mà bạn cần phải ứng dụng giải pháp tổng đài ảo – OMICall để có thể dễ dàng sử dụng nhiều tính năng hữu ích khác.

4. Lợi ích của Call Center đối với doanh nghiệp

Như đã đề cập ở phần mở đầu, Call Center là điểm kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Đây là nơi sẽ tiếp nhận những nhu cầu, ý kiến đóng góp và phản hồi của khách hàng trong thời gian tìm hiểu, sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Thế nên, việc xây dựng một dịch vụ Call Center chất lượng sẽ đem lại hình ảnh rất tốt cho thương hiệu trong tâm trí của khách hàng.

Bất kì một khách hàng nào cũng mong muốn mình được giải quyết nhanh chóng những thắc mắc hay sự cố liên quan đến sản phẩm. Đây cũng là chỗ doanh nghiệp có thể lắng nghe những mong muốn thật sự của khách hàng để từ đó có thể đưa ra những điều chỉnh, cải thiện phù hợp để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Vậy nên, Call Center đóng một vai trò quan trọng trong sự thành bại của một doanh nghiệp với những giá trị cụ thể như sau:

Hỗ trợ khách hàng 24/24

Call Center là nơi nhận trực tiếp những cuộc gọi đến từ khách hàng. Vì vậy, bộ phận này sẽ giải quyết những vấn đề liên quan đến việc tìm hiểu về sản phẩm, giải đáp thắc mắc, khắc phục sự cố,.. Của khách hàng. Việc giải quyết kịp lúc và hỗ trợ 24/24 sẽ đem lại sự hài lòng của khách hàng.

Quản lý chất lượng đội ngũ nhân sự Telesale

Với những tổng đài Call Center có khả năng lưu trữ và ghi âm cuộc gọi như Tổng đài OMICall, việc nghe lại và đánh giá chất lượng công việc nhân viên được thực hiện đơn giản bởi các nhà quản lý. Điều này giúp tối ưu hóa và cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng thông qua việc đưa ra các giải pháp thích hợp.

Kết nối nội bộ dễ dàng

Toàn bộ nhân sự của công ty sẽ được sử dụng chung một hệ thống tổng đài. Vì vậy việc liên hệ giữa các phòng ban sẽ dễ dễ dàng thao tác và tốc độ nhanh hơn.

Nâng cao sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp

Việc giải quyết nhanh chóng và hạn chế bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào của khách hàng làm cho doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp hơn. Từ đó giúp gia tăng độ hài lòng và thiện cảm của khách hàng đối với thương hiệu.

Giảm phí vận hành

Việc ứng dụng dịch vụ Call Center sẽ giúp cho doanh nghiệp giảm được một khoản chi phí vận hành rất lớn. Các khoản tiền dành cho việc đầu tư cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân sự,… giảm trênh 40% so với mô hình tổng đài truyền thống.

Tăng trưởng doanh thu

Việc cải thiện đội ngũ chăm sóc khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ chính là giá trị chính giúp cho doanh nghiệp của bạn tăng trưởng doanh thu. Tệp khách hàng trung thành sẽ ngày càng tăng trưởng và giúp doanh nghiệp giảm thiểu được phí Marketing để tìm khách hàng mới.

5. Các mô hình triển khai Call Center phổ biến hiện nay

Bên cạnh việc phân loại dựa trên cách hoạt động, gồm ba loại đã được nêu: Inbound Call Centers, Outbound Call Centers và Blended Call Centers, hệ thống Call Center cũng có thể được phân chia dựa trên mô hình triển khai với 4 dạng khác nhau:

Tổng đài nội bộ (In-house Call Center)

Đây là một hệ thống tổng đài mà doanh nghiệp sở hữu và tự mình vận hành dịch vụ Call Center. Doanh nghiệp tự thực hiện các bước tuyển dụng, xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng và tiến hành đào tạo.

Tổng đài thuê ngoài (Outsourced Call Center)

Với loại hình tổng đài này, các hoạt động Inbound hay Outbound Call Centers đều sẽ được thực hiện bởi một đơn vị cung cấp dịch vụ Call Center. Loại hình này sẽ phù hợp với các tổ chức giảm được chi phí đầu tư hệ thống hạ tầng, đào tạo nhân sự,… nhưng cũng sẽ khó kiểm soát và đánh giá chất lượng một cách khách quan nhất.

Tổng đài nước ngoài (Offshore Call Center)

Nghĩa là mọi hoạt động liên quan đến Call Center của doanh nghiệp sẽ được outsourced cho một đơn vị nước ngoài. Điều này thường được những doanh nghiệp có mối quan hệ quốc tế chọn lựa, giúp họ giảm chi phí đào tạo ngôn ngữ và nhân sự, đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động liên tục 24/24 và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Tổng đài ảo (Virtual Call Center)

Đây là loại hình tổng đài dựa trên công nghệ đám mây, cho phép sử dụng mọi thiết bị thành tổng đài chỉ cần kết nối Internet. Với nhiều các tính năng tích hợp, Tổng đài ảo (Virtual Call Center) trở thành xu hướng được nhiều doanh nghiệp chú ý và sử dụng.

6. Tổng đài ảo (Virtual Call Center) – Xu hướng của các doanh nghiệp thời 4.0

Với giá trị vượt trội so với tổng đài truyền thống, tổng đài ảo (Virtual Call Center) là xu hướng Call Center của doanh nghiệp trong thời kỳ số. Không những đáp ứng nhu cầu nghe – gọi cơ bản ở bất kỳ đâu, Tổng đài ảo còn sở hữu nhiều tính năng giúp doanh nghiệp dễ dàng sử dụng giúp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.

Với sự tiến xa của công nghệ trong mọi lĩnh vực, sự kết hợp tính năng AI và Deep Learning vào tổng đài ảo đang ngày càng phổ biến. Điều này giúp doanh nghiệp tận dụng hiệu quả Virtual Call Center cho việc chăm sóc khách hàng. Ví dụ, OMICall đã xây dựng tính năng AI như AI Callbot – hỗ trợ cuộc gọi hàng loạt tự động và AI Analysis – phát hiện cuộc gọi tiêu cực. Điều này giúp doanh nghiệp áp dụng chúng trong nhiều tình huống cụ thể.

Kết luận

Với những thông tin tổng hợp về tổng đài Call Center là gì như đã trình bày, bài viết này cung cấp cái nhìn tổng quan về Call Center. Đồng thời, nó cũng nhấn mạnh tầm quan trọng và xu hướng sử dụng Tổng đài ảo (Virtual Call Center) của doanh nghiệp ngày nay. Từ đó, OMICall, tổng đài ảo hàng đầu tại Việt Nam tích hợp AI, đã được hàng nghìn doanh nghiệp lựa chọn và triển khai thành công.
Mọi thông tin chi tiết vui lòng truy cập vào website: https://omicall.com/