Quản lý khách hàng CRM là công việc liên tục của doanh nghiệp. Khi đó, để hoạt động này phát huy hiệu quả thì đòi hỏi doanh nghiệp cần có chiến lược phát huy đúng đắn. Vào năm 2004, 2 nhà đồng sáng lập tập đoàn Peppers & Rogers Group đã đưa ra lý thuyết về mô hình IDIC trong CRM về quản trị và chăm sóc khách hàng với 4 yếu tố cơ bản.
 

Mô hình IDIC là gì trong CRM

Mô hình IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize) là mô hình về thiết lập và quản trị quan hệ khách hàng thông qua 4 yếu tố. Những yếu tố này được xác định dựa trên sự cá biệt duy nhất cũng như đặc điểm lặp lại trong mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp.
 

Bốn thành tố chính của mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng bao gồm:

• Xác định khách hàng mục tiêu
• Tìm kiếm sự khác biệt giữa các khách hàng
• Tương tác với khách hàng
• Cá biệt hóa theo từng đối tượng khách hàng

Nhìn chung, mô hình IDIC được chia thành 2 hoạt động lớn đó là: Phân tích và Tác nghiệp. Trong đó, 2 thành tố đầu tiên doanh nghiệp có thể thực hiện mà không cần tới sự tham gia của khách hàng (giai đoạn phân tích). Còn 2 yếu tố sau cần tới sự hỗ trợ của người dùng thì được gọi là giai đoạn tác nghiệp.

Xác định khách hàng mục tiêu (Identify)

Xác định khách hàng mục tiêu hay còn gọi là nhận diện khách hàng là bước đầu tiên trong mô hình IDIC. Ở bước này, doanh nghiệp cần xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của mình là ai và tìm kiếm toàn bộ thông tin chi tiết nhất về nhóm đối tượng này. Một số thông tin cơ bản nhất về người dùng tiềm năng mà doanh nghiệp cần nắm được như sau:

• Tên tuổi
• Vị trí
• Thông tin liên lạc (Email, SĐT…)
• Thói quen, sở thích
• ….

Thêm vào đó, doanh nghiệp cũng cần có những cơ chế để nhận biết, đo lường và đối xử mỗi khi có khách quay trở lại mua hàng. Để làm được điều này, nhà quản lý cần có những quy định, quy chế để theo dõi đánh giá theo từng khách hàng cá nhân chứ không phải là theo cả thị trường.

>>> Xem thêm: Sale forecast là gì và vai trò của dự báo bán hàng trong doanh nghiệp
 

Tìm kiếm sự khác biệt (Differentiate)

Không phải mọi khách hàng đều mang lại giá trị như nhau cho doanh nghiệp. Nghiên cứu cho thấy chỉ khoảng 20% khách hàng mang về tới 80% thu nhập cho doanh nghiệp đó. Xác định được nhu cầu, nhóm người dùng mang lại giá trị tập trung nguồn lực chăm sóc, làm thỏa mãn nhóm đối tượng này là một công việc cực kỳ quan trọng trong chiến lược cá biệt hóa của mỗi đơn vị.

Tương tác với khách hàng (Interact)

Tương tác với khách hàng có thể bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Hiệu quả của cách làm này trong mô hình IDIC là giúp DN hiểu hơn về nhóm đối tượng cũng như cá nhân khách hàng của mình. Tương tác với khách hàng là bước đầu của giai đoạn tác nghiệp. Đây là hoạt động mà DN phải liên tục tiếp nhận phản hồi và cải tiến để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho những “Thượng đế” của mình. Công đoạn tương tác được thực thi càng hiệu quả thì DN càng có hiểu biết sâu hơn về KH của mình.

Cá biệt hóa theo từng khách hàng (Customize)

Sau khi tương tác với khách hàng, tại bước cuối của mô hình IDIC doanh nghiệp sẽ nắm được nhu cầu cũng như giá trị mà họ có thể mang lại cho mình. Thông qua đó, một kịch bản cá biệt hóa cho khách hàng sẽ được thực thi. Doanh nghiệp từ đó sẽ cung cấp sản phẩm, dịch vụ của mình theo cách mà người dùng mong muốn và dễ tiếp nhận nhất dựa theo phân tích đã có sẵn. Giai đoạn này vừa giúp doanh nghiệp vừa bán được hàng lại vừa khiến người dùng có ấn tượng tốt, gắn kết hơn với thương hiệu của bạn.

Ứng dụng mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng CRM

Có thể nói mô hình IDIC đã và đang được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng hiện nay với rất nhiều phiên bản tùy biến. Nhưng về cơ bản những biến thể trên đều dựa trên 4 thành tố mà đã đề cập ở trên. Sau đây là các bước cụ thể theo từng yếu tố để có được một chiến dịch CRM hiệu quả.

Các bước cần làm trong giai đoạn nhận diện khách hàng

Để có được tập khách hàng chất lượng đòi hỏi nhà quản lý phải bỏ công, bỏ sức để tiến hành nghiên cứu xác định khách hàng mục tiêu. Các vấn đề cần lưu ý khi dùng mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng CRM gồm: Rà soát lại dữ liệu khách hàng, tiến hành các hoạt động nhận diện.

Giai đoạn 1: Rà soát lại số liệu khách hàng bao gồm các câu hỏi yêu cầu DN phải trả lời được như:

Doanh nghiệp hiện đang lưu trữ bao nhiêu khách hàng?

Số lượng khách hàng DN đang có trong cơ sở dữ liệu là bao nhiêu, mọi thông tin về những khách hàng đó liệu đã đầy đủ hay chưa? Sau khi đánh giá kiểm kê lại thông tin khách thì bước tiếp theo cần làm đó là thu thập thêm KH mới.

 

Có rất nhiều cách để khách hàng tự hiện diện trước doanh nghiệp. Một số phương pháp thường được các công ty, đơn vị sử dụng đó là:

• Mua bán dữ liệu: Ưu điểm là nhanh chóng nhưng nhược điểm là chất lượng danh sách không tốt.
• Tổ chức sự kiện, tài trợ: Điều này có thể thu hút được một lượng lớn người dùng tiềm năng biết tới doanh nghiệp nhưng chất lượng lại là một vấn đề cần xem xét lại.
• Chạy quảng cáo kéo tập khách hàng: Ưu điểm là chất lượng khách hàng tốt khả năng chuyển đổi cao nhưng chi phí để có được 1 khách hàng như vậy thường khá tốn kém.

Giai đoạn 2: Nhận diện khách hàng

Khi đã có trong tay một danh sách người dùng sẵn có và thu thập được thì bước tiếp theo là giai đoạn nhận diện khách hàng.  Đây là bước cơ bản của mô hình IDIC. Cụ thể như:

Xác định về thông tin nhận diện khách hàng, liên kết toàn bộ thông tin nhận dạng đó với các giao dịch, tương tác với doanh nghiệp.

Nhập thông tin về KH vào hệ thống dữ liệu CRM của doanh nghiệp để quản lý thống nhất.

Phân tích đặc điểm nhận dạng người dùng thông qua hồ sơ và hành vi của họ. Từ đó dự đoán xu hướng mua hàng cũng như hành động trong tương lai.
 

Các bước cần làm trong giai đoạn phân biệt khách hàng

Sau khi vẽ được chân dung người dùng ở bước 1 trong mô hình IDIC quản lý quan hệ khách hàng thì ta sẽ tiến tới bước thứ 2. Phân biệt khách hàng được chia làm 2 loại chính là theo giá trị và nhu cầu.

Phân biệt khách hàng theo giá trị:

Phân loại khách hàng theo giá trị là công việc đòi hỏi nhiều thách thức. Giá trị khách hàng ở đây được hiểu là một tài sản mang về cho doanh nghiệp trong tương lai. Mà tương lai thì không thể chắc chắn được nên cần tới việc dự đoán dựa trên những hành động quá khứ của người dùng. Để phân loại được giá trị khách hàng, hiện nay các doanh nghiệp thường sử dụng mô hình giá trị hiện tại thực về, giá trị tiềm ẩn và giá trị khách hàng lâu dài.